نردبان وفاداری مشتریان
اولین جلسه از سلسله‌نشست‌های کسب‌وکار دیجیتال با حضور کارکنان حوزه هنری برگزار گردید. در این جلسه که توسط آقای حمید مهاجرانی ازائه گردید، ضمن تأکید بر اهمیت وفادار کردن مشتریان، به گام‌هایی که در این راستا باید پیموده شود و همچنین چگونگی پیمودن این گام‌ها اشاره شد.
در همین راستا مشتریان به ترتیب در دسته‌های زیر گروه‌بندی شدند:
- مشتری مشکوک: مشتری که هنوز نسبت به محصول یا خدمتی که در وبسایت ما ارائه می‌شود اعتماد ندارد و در ورود یا عدم ورود به وبسایت ما مردد است.
- مشتری احتمالی: مشتری که پس از انجام بررسی، به وبسایت ما وارد شده اما هنوز تصمیم به خرید نگرفته است.
- مشتری: مشتری که یک بار از وبسایت ما خرید کرده است.
- مشتری تکرارخرید: مشتری که پس از یک بار خرید، مجددا از ما خرید می‌کند.
- مشتری وفادار: مشتری که با وجود رقبای دیگر در بازار، همیشه انتخاب اولش خرید از سایت ما می‌باشد.
- مشتری طرفدار: مشتری وفاداری که خدمات و محصولات ما را به سایرین نیز معرفی می‌کند.
بررسی راه‌های ایجاد وفاداری در مشتریان با مرور نمونه‌های موفق و ناموفق
همچنین راه‌حل‌هایی که از طریق آن‌ها می‌توان هر مرحله از مشتریان را به پله‌ای بالاتر از نردبان هدایت کرد، مورد بحث و گفتگو قرار گرفت و ابزارهایی از جمله بازاریابی برونگرا، بازاریابی درونگرا، تبلیغات، رابط کاربری، تجربه کاربری، باشگاه مشتریان، بازاریابی پیامکی و بازاریابی ایمیلی در همین راستا معرفی شدند.
در خلال جلسه مثال‌هایی از نمونه‌های موفق یا ناموفق نظیر باشگاه مشتریان استارباکس، بازاریابی تلفنی فروشگاه‌های زنجیره‌ای، خدمات پس از فروش دیجیکالا و اسنپ‌مارکت و مواردی دیگر نیز عنوان شدند که می‌توان از مدل آن‌ها الگوبرداری نمود. همچنین به هرم نیازهای سلسله مراتبی مازلو برای تعیین استراتژی برخورد با مشتری در مراحل مختلف نردبان وفاداری نیز اشاره شد.
در پایان جلسه نیز به این موضوع اشاره شد که هزینه به دست آوردن مشتری جدید، 5 تا 25 برابر هزینه نگهداشت مشتری فعلی است و بنابراین جلب رضایت مشتری فعلی به مراتب معقول‌تر و به صرفه‌تر است.
خوشحالیم که برای شما مفید بوده